E-handel: Medlemmerne spørger – DM&T svarer

Må man tjene på returfragten?

Forbrugere har som altid minimum 14 dages fortrydelsesret ved nethandel. Udgangspunktet er samtidig, at forbrugeren selv skal betale de direkte omkostninger ved returnering, medmindre virksomheden har valgt at tilbyde fri retur.

Mange virksomheder vil dog gerne gøre det nemt for forbrugeren at returnere, og tilbyder derfor en forudbetalt returløsning.

Men må man lægge et beløb oveni de faktisk omkostninger, spørger et medlem?

Man skal i den sammenhæng være opmærksom på, at forbrugeren kun må pålægges de direkte omkostninger ved returingen, hvilket som udgangspunkt svarer til de udgifter som virksomheden havde ved at sende varen frem. Så hvis man fx opkræver 39 kr. i fragt ved fremsendelsen, kan man også opkræve 39 kr. ved benyttelse af returlabel, men ikke mere end dette. Du må med andre ord ikke lægge avance på returløsningen.

Husk at oplyse om opkrævning af betaling for returfragt forud for købet.

Hvad bør din virksomhed gøre?

• Gennemgå jeres returvilkår.

• Tjek at det opkrævede beløb svarer til de direkte fragtomkostninger.

• Sørg for klar og gennemsigtig information i jeres handelsbetingelser.

Er du i tvivl om, hvorvidt jeres setup lever op til reglerne, er du velkommen til at kontakte DM&T for sparring.

Hvad hvis der er tastefejl i prisen?

Den pris, man skilter med på sin shop, bliver rent juridisk set som et tilbud til forbrugeren, og når forbrugeren accepterer tilbuddet ved at trykke køb, så er der som udgangspunkt indgået en bindende købsaftale, når der samtidig automatisk genereres en ordrebekræftelse til kunden.

Men hvad nu, hvis der er sket en tastefejl i prisen, og forbrugeren når at købe varen til en forkert pris spørger et medlem?

Der er reglerne sådan, at en ordre kan annulleres ved en åbenlys prisfejl, da det bliver anset som tenderende "ond tro" hos forbrugeren (fx 10.000 kr. - 100 kr.). Ordren kan annulleres og beløbet refunderes, hvis man reagerer hurtigt og informerer kunden om fejlen.

Hvis fejlen ikke er åbenlys, og prisen virker realistisk, kan prisen være bindende, og kunden kan have krav på levering.

Sådan kan din virksomhed sikre sig

Man kan med fordel beskytte sig ved at

• tage forbehold for prisfejl i jeres handelsbetingelser, og

• inkorporere en to-trins-ordrebekræftelse i jeres system, sådan at

  • den autogenererede e-mail, man modtager straks efter køb, blot er en "ordre modtaget"- mail med oplysning om, at købet først er endeligt, når man modtager ordrebekræftelsen

  • næste mail er selve ordrebekræftelsen

Det giver mulighed for en screening inden ordrebekræftelsen, hvor man kan fange en forkert pris-situation. Metoden er også velegnet til at fange andre situationer, fx misbrug el. andet.

Husk, at intet forebygger mod utilfredshed på sociale medier mv., så afvej den enkelte situation, om det kan betale sig at annullere kundens køb.

Skal fragtomkostninger betales retur ved delvis fortrydelse af et køb?

Som forbruger har man 14 dages lovbestemt fortrydelsesret . Det betyder, at virksomheden er forpligtet til at refundere prisen på varen samt eventuelle fragtomkostninger, som kunden har afholdt ved købet.

Forbrugeren skal med andre ord stilles som om, at købet aldrig var gennemført.

Reglen gælder imidlertid kun, hvis kunden fortryder hele købet. De fleste webshops tilbyder dog delvis fortrydelse, fx hvis man har købt et par bukser i to forskellige størrelser, men kun vil beholde et par.

Men hvad så med fragtomkostningerne ved delvis fortrydelse, spørger et medlem?

Hvis man tilbyder kunderne muligheden for delvis fortrydelse, er det lovligt ikke at refundere fragtomkostningerne, hvis virksomheden har oplyst tydeligt herom i handelsbetingelserne. Det anbefales, at virksomheden i returpolitikken inkluderer et afsnit med overskriften ”delvis fortrydelse” og angiver her, hvilke vilkår der gælder for forbrugere, som ønsker at fortryde dele af købet.

Hvis virksomheden ikke oplyser om konsekvenserne ved delvis fortrydelse, er virksomheden forpligtet til at betale hele den oprindelige fragtomkostning retur til forbrugeren.

Husk også, at der ikke er krav om, at virksomheden skal betale for selve returfragten. Man må gerne bede forbrugeren om selv at betale for returfragten eller opkræve et gebyr for at benytte en vedlagt returlabel, hvis man oplyser tydeligt om gebyrets størrelse.

Varen er brugt, når vi modtager den retur. Hvad gør vi?

Det sker desværre, at forbrugeren bruger tøjet, og alligevel sender det retur og kræver pengene retur. Som virksomhed er dette både omkostningstungt og tidskrævende.

Juraen siger, at forbrugeren har lov til at prøve tøjet på, som om forbrugeren stod i en fysisk butik. For at opnå fuld refundering ved fortrydelse af købet, kræver det dog, at varen er ubrugt og i salgbar stand.

Men kunden har faktisk mulighed for at sende en vare retur inden for fortrydelsesretten, som kunden har brugt. Virksomheden er forpligtet til at tage varen retur, men er til gengæld berettiget til at reducere det beløb, kunden skal have tilbage for varen ved skønsmæssigt at fratrække et beløb svarende til den værdiforringelse, som varen har lidt ved brugen.

Dette er dog kun muligt, hvis man i sine handelsbetingelser oplyser om, at såfremt varen er brugt ved returnering, fratrækkes et beløb svarende til værdiforringelsen af varen. Hvis varen er ødelagt og ikke kan sælges igen, kan værdiforringelsen udgøre hele købesummen. I sådanne tilfælde kan det være en god ide at kontakte kunden og spørge, om kunden ønsker varen retur eller om den skal destrueres. Hvis kunden ønsker at beholde varen, kan virksomheden kræve, at kunden betaler fragtomkostningen for at få varen sendt tilbage til kunden.

Forbrugeren henter ikke pakken – kan man opkræve et gebyr for uafhentede pakker?

For at fortryde et onlinekøb skal forbrugeren give udtrykkelig besked om, at denne ønsker at fortryde købet. Uafhentede pakker udgør ikke en sådan besked, og udgangspunktet er derfor, at uafhentede pakker stadig tilhører kunden.

Virksomheden skal først og fremmest forsøge at få kontakt til kunden og få afklaret, om kunden ønsker at fortryde købet.

Hvis kunden ikke svarer inden for rimelig tid, må virksomheden gå ud fra, at kunden ønsker at fortryde. Det vil i sådanne tilfælde være i orden at fratrække et beløb svarende til de faktiske returomkostninger, som kunden skulle have afholdt. Man må ikke opkræve et gebyr for håndtering af returforsendelsen, men kun modregne den reelle fragtomkostning, som virksomheden har afholdt ved returnering af den uafhentede pakke, inden beløbet betales retur til kunden.

Husk dog altid at oplyse om det i handelsbetingelserne, så kunden er oplyst om konsekvensen ved uafhentede pakker.

Hvornår er en ordre bindende?

En ordre bliver først bindende, når virksomheden har accepteret kundens bestilling, typisk ved at sende en ordrebekræftelse pr. e-mail.

Det betyder, at kunden kan fortryde sin bestilling, indtil kunden har modtaget ordrebekræftelsen . Derfor, hvis man gerne vil have mulighed for at screene kunden, inden der er indgået en bindende aftale, så skal man vente med at sende en bekræftelse af ordren, men eventuelt have et led inden, hvor kunden blot modtager en ”vi har modtaget din ordre, som først er bekræftet, når du modtager den endelige ordrebekræftelse”- mail.

Samtidig skal virksomheden sende eller linke til handelsbetingelserne sammen med ordrebekræftelsen. Det sikrer, at kunden er informeret om fx levering, betaling og reklamation, inden aftalen er endeligt indgået.

Sørg for, at kunden kan downloade eller gemme betingelserne, da det er betingelserne på købstidspunktet, der gælder for kundens køb , selv om betingelserne efterfølgende må være blevet ændret.

Må vi bruge billeder eller tekster fra nettet eller fra sociale medier?

Som udgangspunkt nej, medmindre man har fået lov af ejeren.

Billeder, tekster og grafik er som regel beskyttet af ophavsret , også selvom de ligger frit tilgængeligt online.

Hvis man fx finder et billede via Google eller på sociale medier, må man ikke bruge det på sin hjemmeside eller i markedsføring, medmindre man får tilladelse fra rettighedshaveren. Det gælder også, selvom man henviser til kilden.

Det samme gælder for tekster, fx handelsbetingelser eller beskrivelser, som heller ikke må kopieres til egen webshop eller hjemmeside.

Brug derfor altid egne billeder og tekster, billeder fra gratis licensbiblioteker eller køb licenser til billeder via fototjenester.

Hvad skal vi være opmærksomme på, når vi bruger kunders anmeldelser på webshoppen?

Man må kun bruge ægte anmeldelser , som stammer fra rigtige kunder.

Hvis man modererer eller viser udvalgte anmeldelser, skal man fortælle, hvordan man udvælger dem, fx “Kun verificerede kunder kan skrive en anmeldelse”.

Det er ulovligt at købe eller selv skrive falske anmeldelser.

Man må heller ikke slette en anmeldelse, fordi den er negativ eller kritisk . Hvis man giver kunder mulighed for at skrive anmeldelser, skal man behandle både positive og negative på en fair og gennemsigtig måde.

Man må kun slette en anmeldelse, hvis den fx:

• Indeholder chikane, trusler eller stødende sprog

• Er åbenlyst falsk (fx skrevet af nogen, der aldrig har handlet hos jer)

• Indeholder personfølsomme oplysninger om andre

• Overtræder jeres retningslinjer for anmeldelser (som skal være offentligt tilgængelige)

Hvis en kunde fx skriver “Dårlig service, jeg ventede to uger på min vare”, må man ikke slette den, selvom man er uenig. Man kan i stedet svare høfligt og professionelt.

Det er derfor en god idé at have en politik for brugeranmeldelser, fx:

“Vi forbeholder os retten til at fjerne anmeldelser, der indeholder personangreb, trusler eller falske oplysninger.”